Citi Customer Experience Unit Head in Mexico

  • Primary Location: Mexico

  • Other Location: Asia Pacific, Europe, Middle East, and Africa, Latin America; Canada

  • Education: Bachelor's Degree

  • Job Function: Marketing

  • Schedule: Full-time

  • Shift: Day Job

  • Employee Status: Regular

  • Travel Time: No

  • Job ID: 18037617

Description

La posición reporta al Director de Customer Experience en Mexico cuyo objetivo es transformar la experiencia de los clientes. Se espera que el responsable de la experiencia del cliente en los canales, dé sus recomendaciones a los negocios, lidere el cambio y resuelva los Painpoints más importantes de nuestros Clientes.

Principales Responsabilidades del puesto:

• Responsable de planificar, organizar, dirigir, administrar y evaluar todos los puntos de contacto con el Banco a través de la métrica NPS Estudios Bottom Up.

• Creación de customer journeys para facilitar el proceso de atención y servicio.

• Identificar las prioridades de mejora, painpoints y actuar en consecuencia para aumentar de manera considerable el nivel de satisfacción de los clientes a través de KPI´s

• Implementación de iniciativas y estrategias Customer Experience Global.

• Relación con diferentes áreas del Banco, centrado en la entrega de resultados a través de la selección, entrenamiento, desarrollo, motivación y empoderamiento.

• Conducir a los empleados y los resultados de la organización a través de la alineación de metas, retroalimentación continua y la evaluación periódica.

• Relación continúa con proveedores, consultores y agencias externas para creación de workshops, estudios, comunicación, auditorías, encuestas y mejoras en procesos.

• Administración de presupuesto asignado de los diferentes estudios, relación con compras (concursos, contratos, alta de proveedores etc.)

• Proporcionar a diversos grupos de interés la asesoría analítica en la experiencia actual y la mejora propuesta.

Qualifications

Requisitos del puesto:

  • Licenciatura en área Económico Administrativa, Titulado. Maestría Deseable.

  • Experiencia en procesos y proyectos operativos, de preferencia en entidades financieras.

  • Experiencia en proyectos de servicio al Cliente (servicio o ventas) en Call Center o Sucursales.

  • Experiencia en Operación Bancaria (Distribución ó Aclaraciones ó Estados de cuenta). Deseable

  • Experiencia en análisis y rediseño de procesos (reingeniería). Deseable

  • Experiencia en auditoría de procesos. Deseable

  • Al menos 3 años de experiencia en experiencia de clientes: Medición, Análisis, Customer journeys de canales directos de atención.

  • Manejo de proveedores

  • Inglés Intermedio-Avanzado.

Habilidades:

· Customer Obsession

· Liderazgo, Ownership e influencia otros

· Orientado a Resultados, estructura y seguimiento puntual

· Piensa en grande

· Alto grado de Análisis / Síntesis

· Capacidad de Aprendizaje y versatilidad

· Manejo de información (datos) y recomendaciones

· Trabajo en equipo y Trabajo bajo presión y manejo de estrés

· Capacidad de negociación

· Fuertes habilidades de comunicación escrita y hablada a niveles de Alta Dirección.